Impulsando el desarrollo del ecosistema digital. Entrevista con Carlos Carvajal Yunis, Gerente de Canales Digitales de Movistar Chile

Impulsando el desarrollo del ecosistema digital. Entrevista con Carlos Carvajal Yunis, Gerente de Canales Digitales de Movistar Chile

Author Info:- [ES] Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics). - Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá. - Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile. [EN] UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).

En UsabilityChefs conversamos con Carlos Carvajal Yunis, Gerente de Canales Digitales de Movistar Chile, sobre el estado actual de la industria digital, los cambios que ha sufrido en los últimos años, lo que hace falta en los profesionales del área y en términos de educación especializada. ¿En estos 5 años qué grandes cambios has visto? En los últimos años, los canales digitales han tenido un crecimiento acelerado en el mundo y, también, en Chile. Es una tendencia que se acelerará cada vez más, por lo que hay que estar preparado y actuar ahora. En Movistar Chile hemos tenido muchos avances desde hace algunos años, en base a un trabajo que hemos realizado por etapas. La primera fue la “automatización y equipo humano”, crear las capacidades técnicas, de gestión y del equipo; luego, en segunda instancia, asegurarnos de que todo funcionara bien; para concluir dando a conocer a los clientes las competencias construidas y demostrándoles que la web y las App son un canal válido, que funcionan y tienen grandes ventajas para ellos. En el marco de lo anterior, nunca hemos perdido de vista la importancia de innovar, siempre considerando ante todo, la solución que estamos generando con esto para nuestros clientes y su consecuente satisfacción. Junto con ello, impulsar los ingresos y capturar los beneficios en eficiencia para el negocio… No se trata de hacer sólo “voladores de luces”. Por el lado de la empresa, hemos tenido la suerte de que hay una visión potente respecto de la compañía digital y del rol de estos canales, en particular. Ello, más la gestión de un gran equipo, nos ha permitido...
10 lecciones de carrera y liderazgo de la presidenta de e-commerce de Best Buy

10 lecciones de carrera y liderazgo de la presidenta de e-commerce de Best Buy

Author Info:- [ES] Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics). - Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá. - Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile. [EN] UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).

Tal como lo prometimos en la nota anterior sobre el cliente, la omnicanalidad y el negocio en contexto e-commerce, a continuación les dejamos 10 lecciones de carrera y liderazgo de Mary Lou Kelley, la Presidenta de e-commerce de Best Buy, el gigante del comercio electrónico. En la charla organizada por Girls in Tech Chile y Startup Chile, Mary Lou habló desde la perspectiva de sus 25 años de carrera en e-commerce y si bien enfocó su discurso en los desafíos y logros en Best Buy, no dudó en entregar consejos de carrera y liderazgos, que agrupamos en la siguiente nota. Las citas en inglés pertenecen a Mary Lou, el análisis y la redacción son nuestros. 1. Cómo elegir la empresa en la cual trabajar Una pregunta que alguien al inicio de su carrera se puede hacer es “¿Cómo sé si está bien trabajar en esta empresa?”. O “¿Sigo trabajando en esta organización?”. Con el paso del tiempo y más aún cuando se tiende hacia un cargo ejecutivo, las variables como aprendizaje, estabilidad, relación con la jefatura, remuneración, proyección, beneficios, etc. pueden mantenerse, pero el cuestionamiento tiende a ser más profundo. Finalmente un ejecutivo con un cargo de subgerente o gerente, busca más que remuneración y beneficios, busca sentir que aporta a la organización y a su vez la organización le aporta en el desarrollo de su carrera. En este sentido, Mary Lou habla de “adding value and learning” (agregar valor y aprender), como condiciones esenciales para estar en una organización. 2. Contratar personas excelentes ¿Qué hacer para formar equipo? “Hire good people. You don’t have to reinvent that” (MLK)....
Conocer a nuestros usuarios para diseñar mejores experiencias online: (2) geolocalización

Conocer a nuestros usuarios para diseñar mejores experiencias online: (2) geolocalización

Author Info:- this is admin user and this is testing information

Recién hemos hablado de las redes sociales como forma de conocer nuestros clientes para construir experiencias con sentido, pero las formas de conocer a nuestros usuarios son variadas.  Otro factor que puede tener un impacto en el comportamiento de las personas y su interacción con un producto o servicio es la ubicación geográfica. Durante el Congreso Latinoamericano Chile Digital, Felipe Catalán, gerente de tecnología y nuevos negocios de Mapcity, enfatizó el hecho de que sólo un 5% de las empresas de Chile utiliza la información geográfica de sus clientes para conocerlos y potenciar su negocio. Pero ¿Cómo podemos conocer estos datos y usarlos para mejorar la experiencia que nuestros usuarios tienen en nuestra plataforma? El principio básico es que las personas tienden a parecerse (a veces, hasta quieren parecerse) según el lugar en donde se vive. La forma más simple. y evidente, de averiguar dónde están nuestros usuarios, es preguntándoles este dato al momento de registrarse con nosotros. Antes de hablar sobre los datos en sí, debemos tener algunas consideraciones a la hora de recolectarlos: para que el proceso no sea engorroso ni más difícil de lo que debería, es necesario que intentemos normalizar las direcciones al momento de la inscripción y no de forma posterior. Con esto evitaremos, en gran parte, el proceso de revisar una por una la validez de cada dirección que ha sido ingresada. Para esto, Catalán sugiere algunas ideas como: incentivar que los usuarios se ubiquen no sólo escribiendo la dirección, sino que también lo hagan señalando un punto en el mapa. Como ya mencionamos en posts anteriores, las redes sociales también pueden llegar a...
Usabilidad y UX en tiempos de “vacas flacas”

Usabilidad y UX en tiempos de “vacas flacas”

Author Info:- [ES] Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics). - Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá. - Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile. [EN] UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).

En tiempos difíciles, de “vacas flacas” o inestabilidad económica, las empresas tienden a reducir sus gastos presupuestados, cortando drásticamente proyectos y hasta personal. Es allí donde los canales digitales y especialmente la web llegan a estar en el centro de la estrategia de rentabilización puesto que la alta dirección entiende su potencial y la relevancia de migrar transacciones desde canales tradicionales como sucursales, call center o vendedores en terreno, a canales digitales (sitio web / móvil, Facebook, Twitter, etc.). Si bien el costo no debiese ser EL argumento para tener una estrategia y desarrollar una presencia online, en ciertas ocasiones es un buen motor para orientar las acciones hacia lo digital. Ahora bien, pensando en mejorar los resultados de un sitio web, las tácticas de optimización se pueden agrupar en aquellas que permiten: aumentar el tráfico, es decir hacer que más usuarios lleguen a la web, mejorar la conversión, o hacer que se cumplan los objetivos del negocio, es decir vender, atraer leads (clientes potenciales), generar transacciones, descargas, registros, etc.. Cuando se trata de mejorar la conversión, es fundamental el rol de una interfaz fácil de usar y que asegura una buena experiencia del usuario (UX). En tiempos difíciles, se tiende a cortar el presupuesto dedicado al estudio, la investigación y muchas veces se prefiere mantener “la operación”. Ahora bien, por qué no debiese ser así: En general, es más ágil optimizar que rediseñar e implementar desde cero, pasando por un proceso de licitación que en sí es largo. La excepción la podría representar algún sitio web construido sobre una plataforma muy obsoleta cuya mantención es cara, demorosa, no...
Usabilidad y experiencia del usuario (UX) en el desarrollo de software corporativo

Usabilidad y experiencia del usuario (UX) en el desarrollo de software corporativo

Author Info:- [ES] Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics). - Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá. - Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile. [EN] UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).

El proceso de desarrollo e implementación de un software a nivel corporativo no puede dejar fuera el personaje central del cual depende el éxito de la implementación de un nuevo servicio o de un rediseño de servicio: el usuario. Si bien las organizaciones se preocupan cada día más de la situación del cliente incorporando principios de usabilidad, investigación y testeo con usuarios – clientes en el desarrollo de sitios web, aplicaciones e interfaces digitales en general, los sistemas internos parecen dejar a la deriva el usuario. Por usuario interno de software corporativo entendemos ejecutivo en un call center o sucursal, técnico a cargo de una maquinaría, asistente o colaborador usando un sistema ERP, u otra persona al interior de la organización en el contexto de su interacción con un sistema de información en el marco de su trabajo. ¿Han visto algún ejecutivo luchando literalmente con un sistema informático para solucionar el problema del cliente? O, peor, con varios sistemas simultáneamente. ¿Por qué hablar de sistema ERP suele invocar pesadillas? Tener que cumplir con plazos estrictos para salir a producción no debe convertirse en una excusa para despreocuparse de la usabilidad y la experiencia del usuario interno. La capacitación antes del lanzamiento no debe ser tampoco la panacea. Es muy probable que las personas en la organización tengan la capacidad de aprender a usar un nuevo sistema. Aún así, es preferible construir sistemas fáciles de usar y asegurar una buena experiencia del usuario, en vez de contar con la capacitación para compensar por la complejidad de un sistema. Qué es la usabilidad de un software o componente de software Extrapolando...
Cómo convencer a tu jefe para invertir en usabilidad y experiencia del usuario

Cómo convencer a tu jefe para invertir en usabilidad y experiencia del usuario

Author Info:- [ES] Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics). - Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá. - Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile. [EN] UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).

Si estás tratando de convencer a tu jefe que vale la pena testear, invertir en una nueva herramienta de medición o rediseñar una interfaz digital, no estás solo. ¿Desafío cotidiano, dolor de cabeza o el corazón de tu trabajo? Sea como sea, necesitas tácticas para influenciar a los demás y hacer se interesen e inviertan en la usabilidad y la experiencia del usuario (UX). 1. Parte la conversación desde lo conocido: satisfacción, ventas, transacciones Antes del cómo, explica el porqué. ¿Qué quieres lograr? Quizás UX, testeo heurístico o card sorting no suene muy comprensible pero si hablas de indicadores de satisfacción, ventas, transacciones o incluso de SEO, hay más posibilidad que te entiendan y te escuchen. Finalmente, si bien a ti te puede interesar conceptualmente y prácticamente cómo vas a lograr a mover los KPIs, lo que más le llamará la atención a tu jefe, es el panorama global. El también tiene sus objetivos, seguramente similares a los tuyos pero también objetivos más “macro” a nivel organizacional. Inicia la conversación desde lo emocional. El también es una persona y su éxito dentro de la organización está relacionado con su liderazgo y la probabilidad que su equipo logre los resultados. 2. Toma la iniciativa y testea a bajo costo Antes de pensar en invertir en un proceso de testeo o de rediseño largo y costoso, trata de identificar si hay un problema y consigue pruebas. Si si, se parece un poco a un trabajo policial, hay que juntar antecedentes. Como las métricas “duras” – los números – pueden servirte de puente para conversar con tus superiores, Google Analytics será un...