Feliz día de la usabilidad

Feliz día de la usabilidad

Author Info:- [ES] Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics). - Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá. - Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile. [EN] UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).

En noviembre de cada año se celebra el Día mundial de la usabilidad. Este evento alrededor del mundo es la ocasión para reunir, celebrar y agradecer las personas que hacen un mundo mejor a través del diseño de productos y servicios fáciles de acceder y usar: profesionales de diferentes disciplinas (como diseño de interacción o arquitectura de la información), académicos, estudiantes, organizaciones públicas y privadas, entre otros. Este año, la temática del Día mundial de la usabilidad es “Experiencia de usuario sostenible” o “UX Verde”. La elección no es una coincidencia. Está más bien alineada con los 17 objetivos de desarrollo sostenible de las Naciones Unidas (NU). Cuando hablamos de procesos verdes o sostenibles para diseñar productos y servicios entendemos que el diseño incluye el reciclaje, la reutilización y las mejoras incrementales. Se trata de diseñar o rediseñar productos y servicios que mejoran la vida de las personas y a la vez modelan un comportamiento que cuida el medio ambiente. Pero el “UX verde” va más allá del diseño centrado en las personas y el medio ambiente. Resumiendo los objetivos de desarrollo sostenible de las Naciones Unidas, como profesionales de la UX nos parece fundamental orientar nuestra práctica hacía: Una educación de calidad, Igualdad de género, Salud y bienestar, Trabajo decente y crecimiento económico, Industria e innovación, Producción y consumo responsables, Alianzas para lograr los objetivos. UsabilityChefs les desea un feliz día de la usabilidad a tod@s los que de cerca o de lejos contribuyen a hacer un mundo mejor a través del diseño de productos y servicios. Un saludo especial a nuestros colaboradores, clientes, proveedores y...
Banca Móvil en Chile: Personas o arquetipos de usuarios [2]

Banca Móvil en Chile: Personas o arquetipos de usuarios [2]

Author Info:- [ES] Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics). - Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá. - Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile. [EN] UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).

Recién presentamos nuestros hallazgos del viaje del cliente en su primer uso de la aplicación móvil del banco. Antes de seguir con el viaje del cliente recurrente, les queríamos comentar acerca de las personas, o arquetipos de usuarios que hemos identificado durante nuestro estudio 2015 – 2016 de la Banca Móvil en Chile. Las personas son usuarios ficticios que recogen características comunes observadas en los usuarios reales entrevistados durante un proceso de investigación. Asimismo, las personas se construyen sistematizando resultados de investigación con usuarios reales con el fin de representar usuarios – tipo para los cuales se diseña. La investigación puede ser de corte cualitativo y cuantitativo, e incluir entrevistas en profundidad, observación en terreno, encuestas y otros métodos. Si bien existían conceptos similares en ciencias sociales o marketing antes de los años ´80, el creador “oficial” de las personas como instrumento de diseño de interacción es Alan Cooper [1]. Es importante no confundir las personas con los segmentos de clientes, ya que los segmentos se definen sobre todo con métodos cuantitativos donde se agrupan los clientes según características sociodemográficas y / o patrones de comportamiento identificados en análisis de tipo minería de datos. En este sentido, la muestra del análisis es mucho mayor cuando se ocupan únicamente métodos cuantitativos. Aunque en la práctica en diseño de servicios o diseño de experiencia del usuario (UX) las personas se definen sobre todo ocupando métodos cualitativos, una combinación de métodos cualitativos con cuantitativos es posible y es recomendada cuando están los recursos para hacer este tipo de análisis [4]. Para qué sirven los arquetipos o las personas Una de las características de...
Banca Móvil en Chile: Viaje del cliente en su primer uso de la aplicación móvil del banco [1]

Banca Móvil en Chile: Viaje del cliente en su primer uso de la aplicación móvil del banco [1]

Author Info:- [ES] Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics). - Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá. - Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile. [EN] UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).

Desde la segunda mitad de 2015 y hasta ahora hemos trabajado en lo que es nuestro mayor proyecto de estudio de usabilidad y experiencia del usuario a nivel de una industria, la banca. Si la Banca Digital es uno de los ámbitos más relevantes de la industria financiera en cuanto a tecnología, y probablemente es allí donde se concentra gran parte del esfuerzo de innovación en experiencia cliente – pero también en eficiencia operacional y reducción de costos [1] – la Banca Móvil es sin lugar a duda uno de los nichos de mayor crecimiento y a la vez mayor desafío para los equipos que están diseñando y desarrollando servicios en el mundo financiero. A nivel global, en los últimos seis años, la Banca Móvil pasó de “una extensión de la Banca Digital” a ser el foco principal de los ejecutivos de la banca [2]. Asimismo, el estudio internacional realizado por Forrester en 2015 [2] donde se analizaron las funcionalidades de 41 bancos (ninguno latinoamericano) concluyó que muchos bancos son fuertes en funcionalidades transaccionales pero débiles en servicios y ventas. A nivel local, en un estudio realizado por un equipo de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile [3] donde se analizó la perspectiva del usuario acerca de las aplicaciones móviles de los bancos, se observó que si bien los bancos chilenos hacen muchos esfuerzo en desarrollo de aplicaciones, algunos llegando a tener 10 o hasta 23 aplicaciones móviles, aún hay espacio para los servicios. Efectivamente, pocos son los bancos que interactúan con sus usuarios ofreciendo soporte a través de las plataformas Google Play o...
Experiencia de usuario y experiencia cliente en medios digitales con las Isapres

Experiencia de usuario y experiencia cliente en medios digitales con las Isapres

Author Info:- [ES] Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics). - Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá. - Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile. [EN] UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).

El 26 de agosto pasado, realizamos un análisis de los sitios web de las isapres y de la atención en línea en esta industria, para el diario La Tercera Ediciones Especiales. Para nuestros lectores fuera de Chile, las Instituciones de Salud Previsional (ISAPRE) son un sistema privado de seguros de salud que tiene más de 1.800.000 cotizantes y más de 3.200.000 de afiliados (según la Superintendencia de Salud, datos de enero de 2015). Dado que nuestras respuestas a las preguntas enviadas por la periodista de La Tercera fueron publicadas parcialmente y consideramos que no se mantuvo la esencia del mensaje, nos pareció importante publicar el análisis completo. El artículo fue publicado el 30 de agosto en Ediciones Especiales y lo pueden leer en papel digital o haciendo clic en la siguiente imagen: Como observarán, 4 de los 8 párrafos de este artículo corresponden exactamente al contenido que entregamos, mientras que la fuente fue citada una sola vez. Invitamos cordialmente a los periodistas, medios, estudiantes o bloggers que quieran reproducir parcialmente o integralmente nuestros contenidos a hacerlo respetando el autor y citando la fuente. Como equipo, estamos invirtiendo tiempo y recursos en generar conocimiento a través de contenido auténtico y pertinente acerca de la experiencia de usuario (UX), usabilidad y medios digitales en general. Citamos las fuentes y cuando es posible agregamos un link a la fuente original. Por lo mismo, apreciamos que los otros profesionales hagan lo mismo. A continuación el análisis. Usabilidad de los sitios web de las isapres Analizando los sitios web de las isapres, observamos que solamente Consalud ofrece una experiencia consistente a través de un sitio responsivo (que se adapta...
e-commerce y usabilidad: errores típicos en etapa de análisis y planificación (I)

e-commerce y usabilidad: errores típicos en etapa de análisis y planificación (I)

Author Info:- [ES] Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics). - Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá. - Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile. [EN] UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).

¿Cómo mejorar mi tienda e-commerce? Es una consulta que nos llega bien seguido y a la cual queremos contestar (parcialmente) a continuación. La respuesta más rápida sería: depende. Ahora la respuesta elaborada. Supongamos que la meta es aumentar las ventas. En este caso, hay varias formas de hacerlo: generar más tráfico a la tienda e-commerce, generar tráfico mejor calificado, captar más datos de prospectos, mejorar la conversión a la primera compra, aumentar el mix de productos en el carrito de compras (o, en otras palabras, hacer que los clientes compren más productos a cada vez que vienen a la tienda), mejorar la experiencia del usuario (UX) en general para lograr mejor conversión, más satisfacción y más usuarios recurrentes, entender qué busca el usuario para incorporar nuevos productos a la oferta, etc.. Las tácticas anteriores tienen que ver con distintos aspectos del mismo objetivo: generar más negocios. De una u otra forma, diseñar servicios de e-commerce pensados en el usuario es un proceso complejo donde la usabilidad juega un rol fundamental. En UsabilityChefs.com vamos por los 100 sitios analizados en detalle en el último año y medio (realmente en detalle, hay una metodología y una pauta detrás de la plataforma que estamos construyendo, no se nos escapa nada), además de los sitios web transaccionales y tiendas e-commerce que cada uno ha gestionado anteriormente en distintos países, desde Canadá, a America Latina y Europa. Aquí les dejamos los errores más comunes y cómo evitarlos, todo estructurado en 3 partes: Análisis y planificación: Son errores que tienen que ver con los pasos previos al diseño de interfaz, diseño de interacción o el mismo...
Conocer a nuestros usuarios para diseñar mejores experiencias online: (2) geolocalización

Conocer a nuestros usuarios para diseñar mejores experiencias online: (2) geolocalización

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Recién hemos hablado de las redes sociales como forma de conocer nuestros clientes para construir experiencias con sentido, pero las formas de conocer a nuestros usuarios son variadas.  Otro factor que puede tener un impacto en el comportamiento de las personas y su interacción con un producto o servicio es la ubicación geográfica. Durante el Congreso Latinoamericano Chile Digital, Felipe Catalán, gerente de tecnología y nuevos negocios de Mapcity, enfatizó el hecho de que sólo un 5% de las empresas de Chile utiliza la información geográfica de sus clientes para conocerlos y potenciar su negocio. Pero ¿Cómo podemos conocer estos datos y usarlos para mejorar la experiencia que nuestros usuarios tienen en nuestra plataforma? El principio básico es que las personas tienden a parecerse (a veces, hasta quieren parecerse) según el lugar en donde se vive. La forma más simple. y evidente, de averiguar dónde están nuestros usuarios, es preguntándoles este dato al momento de registrarse con nosotros. Antes de hablar sobre los datos en sí, debemos tener algunas consideraciones a la hora de recolectarlos: para que el proceso no sea engorroso ni más difícil de lo que debería, es necesario que intentemos normalizar las direcciones al momento de la inscripción y no de forma posterior. Con esto evitaremos, en gran parte, el proceso de revisar una por una la validez de cada dirección que ha sido ingresada. Para esto, Catalán sugiere algunas ideas como: incentivar que los usuarios se ubiquen no sólo escribiendo la dirección, sino que también lo hagan señalando un punto en el mapa. Como ya mencionamos en posts anteriores, las redes sociales también pueden llegar a...