Banca Móvil en Chile: Personas o arquetipos de usuarios [2]

Banca Móvil en Chile: Personas o arquetipos de usuarios [2]

Author Info:- [ES] Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics). - Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá. - Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile. [EN] UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).

Recién presentamos nuestros hallazgos del viaje del cliente en su primer uso de la aplicación móvil del banco. Antes de seguir con el viaje del cliente recurrente, les queríamos comentar acerca de las personas, o arquetipos de usuarios que hemos identificado durante nuestro estudio 2015 – 2016 de la Banca Móvil en Chile. Las personas son usuarios ficticios que recogen características comunes observadas en los usuarios reales entrevistados durante un proceso de investigación. Asimismo, las personas se construyen sistematizando resultados de investigación con usuarios reales con el fin de representar usuarios – tipo para los cuales se diseña. La investigación puede ser de corte cualitativo y cuantitativo, e incluir entrevistas en profundidad, observación en terreno, encuestas y otros métodos. Si bien existían conceptos similares en ciencias sociales o marketing antes de los años ´80, el creador “oficial” de las personas como instrumento de diseño de interacción es Alan Cooper [1]. Es importante no confundir las personas con los segmentos de clientes, ya que los segmentos se definen sobre todo con métodos cuantitativos donde se agrupan los clientes según características sociodemográficas y / o patrones de comportamiento identificados en análisis de tipo minería de datos. En este sentido, la muestra del análisis es mucho mayor cuando se ocupan únicamente métodos cuantitativos. Aunque en la práctica en diseño de servicios o diseño de experiencia del usuario (UX) las personas se definen sobre todo ocupando métodos cualitativos, una combinación de métodos cualitativos con cuantitativos es posible y es recomendada cuando están los recursos para hacer este tipo de análisis [4]. Para qué sirven los arquetipos o las personas Una de las características de...
Banca Móvil en Chile: Viaje del cliente en su primer uso de la aplicación móvil del banco [1]

Banca Móvil en Chile: Viaje del cliente en su primer uso de la aplicación móvil del banco [1]

Author Info:- [ES] Co-fundadora de UsabilityChefs.com. Profesional con más de 10 años de experiencia en Internet (usabilidad y experiencia del usuario, e-commerce, SEO, optimización, web analytics). - Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canadá. - Magister en Diseño Avanzado (MADA), Pontificia Universidad Católica de Chile. [EN] UsabilityChefs.com Co-founder. 10 years experience in Internet and digital channels management (usability and user experience, e-commerce, SEO, optimization, web analytics). Bachelor of Business Administration, Université Laval, Canada. Master of Advanced Design (MADA), The Pontifical Catholic University of Chile, PhD Student in Human Computer Interaction (HCI).

Desde la segunda mitad de 2015 y hasta ahora hemos trabajado en lo que es nuestro mayor proyecto de estudio de usabilidad y experiencia del usuario a nivel de una industria, la banca. Si la Banca Digital es uno de los ámbitos más relevantes de la industria financiera en cuanto a tecnología, y probablemente es allí donde se concentra gran parte del esfuerzo de innovación en experiencia cliente – pero también en eficiencia operacional y reducción de costos [1] – la Banca Móvil es sin lugar a duda uno de los nichos de mayor crecimiento y a la vez mayor desafío para los equipos que están diseñando y desarrollando servicios en el mundo financiero. A nivel global, en los últimos seis años, la Banca Móvil pasó de “una extensión de la Banca Digital” a ser el foco principal de los ejecutivos de la banca [2]. Asimismo, el estudio internacional realizado por Forrester en 2015 [2] donde se analizaron las funcionalidades de 41 bancos (ninguno latinoamericano) concluyó que muchos bancos son fuertes en funcionalidades transaccionales pero débiles en servicios y ventas. A nivel local, en un estudio realizado por un equipo de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile [3] donde se analizó la perspectiva del usuario acerca de las aplicaciones móviles de los bancos, se observó que si bien los bancos chilenos hacen muchos esfuerzo en desarrollo de aplicaciones, algunos llegando a tener 10 o hasta 23 aplicaciones móviles, aún hay espacio para los servicios. Efectivamente, pocos son los bancos que interactúan con sus usuarios ofreciendo soporte a través de las plataformas Google Play o...
BBVA + Spring Studio: ¿Por qué un banco compra una firma de diseño?

BBVA + Spring Studio: ¿Por qué un banco compra una firma de diseño?

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“BBVA cree que el diseño es fundamental para el éxito del negocio” así dice el comunicado que publicó esta semana el banco español para referirse a su última adquisición, la firma de diseño californiana Spring Studio. Esta jugada no es nueva por parte del grupo español, puesto que el año pasado adquirió Simple, el banco 100% online que quería simplificar de una vez por todas el uso de los productos financieros. Hace algunas semanas John Maeda (uno de los diseñadores más influyentes de la actualidad) exponía en @SXSW el reporte Design in Tech. En él mostraba como en los últimos dos años 9 empresas creativas habían sido adquiridas por gigantes de la tecnología como Google, Facebook, Flextronics y GlobalLogic. Pero además, estaba la compra de Fjord por parte de la consultora Accenture y de Adaptative Path por Capital One, una firma financiera. ¿Por Qué? La explicación que da Maeda a esto es simplemente experiencia de usuario. Para él la visión antigua decía que la única forma de solucionar los problemas de tecnología era con más tecnología, mientras que hoy sabemos que la combinación ideal es negocios + tecnología + diseño. El caso más común aquí es Apple, que hoy es la firma más valiosa del mundo con 700 billones de dólares de capitalización, cifra record en la historia. Las compañías tecnológicas y de servicios financieros como BBVA, ya han entendido que no basta con la mejor tecnología para ganarse a los consumidores, los clientes demandan nuevos servicios y necesitan nuevas formas de consumirlo. El uso del móvil ha cambiado drásticamente los patrones de como accedemos a la información y...