Usabilidad: qué es y por qué nos debe importar

Este artículo introductorio es para compartir con tus colegas o superiores. Si estás tratando de convencer a tu jefe de que invierta en la experiencia de usuario (UX) y necesitas partir por la base, evangelizar es un buen camino.

¿Qué es la usabilidad?

Si bien frecuentemente mencionamos la usabilidad en interfaces digitales como un atributo de calidad de un sitio web, aplicación web, aplicación móvil o software, podemos hablar de usabilidad de cualquier producto tangible o hasta de un espacio, tal como lo muestran las definiciones a continuación.

"Usabilidad realmente significa hacer que las cosas funcionen bien”. (Steve Krug)

“La usabilidad tiene que ver con la habilidad del usuario para realizar tareas específicas o cumplir con objetivos mayores mientras 'usa' lo que estás investigando, mejorando o diseñando, incluyendo servicios que no incluyen 'algo' como una manilla de puerta o página web”. (Eric Reiss)

“Atributo de calidad que mide lo fáciles de usar que son las interfaces web”. (Jakob Nielsen)

“Capacidad del producto de software para ser entendido, aprendido, usado y resultar atractivo para el usuario, cuando se usa bajo determinadas condiciones”. (Norma ISO 25010)

Donald Norman habla también de “una filosofía basada en las necesidades e intereses del usuario, con énfasis en hacer los productos usables y comprensibles”.

Costos asociados a problemas de usabilidad

Pérdida de prospectos, clientes y ventas: Está de más decir que un usuario que no encuentra lo que está buscando, que no puede realizar una transacción o compra en línea, es un cliente perdido. Para una tienda eCommerce, los problemas de usabilidad se pueden traducir en una alta tasa de abandono del carrito de compra, un canasto promedio de compra bajo, un mix de productos / canasto pobre, tasa de retorno baja, etc.

Baja rentabilidad de las campañas SEM y de medios online: Si estás pagando para atraer usuarios a un sitio web poco amigable, estás perdiendo dinero. Optimizando la interfaz y asegurando una buena experiencia para el usuario, estarás rentabilizando la inversión en campañas.

Aumento de costos de servicio: En un sitio web de servicios, un usuario que no encuentra lo que está buscando o no puede realizar una transacción, termina frustrado. Si no se va del sitio, a lo más llamará al call center. Si, al contrario, el sitio permite que el cliente cumpla con sus objetivos, el soporte del call center no será necesario y la web será un canal de transacciones rentable.

Recursos de diseño y desarrollo mal enfocados: En la medida en que el equipo de diseño, arquitectura de información y testeo no está involucrado en el desarrollo desde las etapas tempranas, es más probable que se esté construyendo un producto enfocado en el negocio pero no en el cliente. Este “ahorro” inicial generará pérdidas mayores a la larga, cuando, una vez lanzado el producto, será evidente que no cumple con lo que el usuario necesita.

7 Errores frecuentes de usabilidad

En FREED llevamos más de 100 sitios web analizados en detalle en los últimos meses y algunos de los errores más frecuentes están relacionados con:

1. Navegación y arquitectura de la información en general: desde etiquetas que no ilustran el contenido que realmente incluye cada sección del sitio, a estructuras complejas con varios niveles de contenido donde es difícil llegar.
2. Buscador y resultados de búsqueda: contenido no indexado, contenido mal indexado o que no considera todos los parámetros de las páginas.
3. Falta de optimización para dispositivos móviles y tiempo de carga demasiado alto. Ya no es un opción, es la base. Recuerda que incluso el algoritmo de Google favorece a los sitios optimizados para móviles.
4. Tamaño de letra que no favorece la lectura en pantalla.
5. Falta de información crítica para tomar decisiones relacionadas con flujos transaccionales de servicios o compra en línea.
6. Múltiples alineamientos y ruido visual.
7. Inconsistencias en varias dimensiones, desde la navegación al contenido.

En un artículo futuro mostraremos data agregada para visualizar más en detalle los errores frecuentes.

De la usabilidad a la experiencia del usuario (UX) y la experiencia cliente (CX)

Si la usabilidad responde a la pregunta “¿Pudo el cliente cumplir con su objetivo en la web?”, la experiencia del usuario es un concepto más amplio que responde a “¿Tuvo el cliente una experiencia notable mientras estaba en contacto con la empresa?”

El modelo del panal de abeja de Peter Morville ilustra bien la diferencia entre estos dos conceptos: usabilidad y experiencia del usuario.

En un contexto de multicanalidad donde la experiencia del cliente no se limita a la interacción con un solo punto de contacto, ni a un momento determinado, el concepto de “experiencia cliente” es mucho más ámplio y plantea el diseño y la gestión de la relación con el cliente a través de su ciclo de vida, desde que se entera de la existencia del producto / servicio, hasta que lo adquiere, lo utiliza y en posventa.

Tomando un ejemplo del mundo eCommerce, un sitio web usable hará que el usuario potencial pase de vitrinear a agregar productos al carrito de compras, realizar el pago y recibir la confirmación de su pedido. Una experiencia de usuario notable asegura que la interacción supere las expectativas. Por ejemplo, el sitio aprende sobre el usuario, proponiendo contenidos relevantes o los elementos de interacción y microinteracción acompañan y guían a un usuario determinado durante la interacción en un contexto determinado.

Por otra parte, una experiencia de cliente notable es aquella que se hace cargo de que el producto llegue en los tiempos comprometidos, el cliente reciba la información de forma proactiva, el encargado del delivery lo atienda bien, el producto sea lo que realmente solicitó y el departamento de posventa asegure un buen servicio de seguimiento y apoyo en caso de fallas, mantenciones, etc.

En este caso, el límite entre experiencia de usuario y experiencia cliente es muy sútil. Probablemente hasta sea innecesario hacer la diferencia mientras se cumpla con el objetivo de diseñar y asegurar experiencias notables. Sin embargo, en la práctica o a la hora de gestionar:

• la UX es una responsabilidad que queda en manos de especialistas en diseño de UX (de user experience, en inglés), contenidos y arquitectura de la información,
• mientras que la CX (de customer experience, en inglés) es una responsabilidad de áreas más transversales de la empresa.

Cuándo evaluar la usabilidad o hacer testeo con usuarios

Invertir en testeo y evaluación de usabilidad debiese ser un proceso continuo que acompañe todo proyecto digital, desde su etapa más temprana (requerimientos), a la etapa de prototipado, construcción de HTML, desarrollo / integración y, una vez que esté en producción, a modo de mejora continua.

Para cada etapa de un proyecto existen metodologías y herramientas adecuadas que permiten sacar el mayor provecho del proceso de testeo. Entraremos más en detalles en un artículo futuro.

Cuánto invertir en usabilidad y UX

Si bien no existe una receta o fórmula universal que determine cuánto invertir en usabilidad y UX, una propuesta interesante es la regla del 10 % propuesta por Human Factors International (HFI), quienes recomiendan dedicar el 10 % de un proyecto de desarrollo digital a la experiencia del usuario.

Nota: No confundir usabilidad con uso o tasa de uso
Hace varios año que observamos el mundo de habla hispana donde llama la atención la confusión entre los términos “usabilidad” y “uso” o “tasa de uso”. El uso equivocado del término “usabilidad” surge en el siguiente tipo de afirmación: “la web tiene mucha usabilidad, aumentamos un 20 % las visitas” o “la aplicación tiene usabilidad, hasta 20.000 usuarios mensuales”, y los ejemplos pueden seguir.

Como profesionales de la usabilidad y la experiencia de usuario, debemos darnos la tarea de evangelizar alrededor nuestro, dado que solo al tener interlocutores que manejan el mismo lenguaje con los mismos conceptos que nosotros, podremos llevar la conversación y el alcance de los proyectos a un nivel superior.

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